En Colombia, miles de ciudadanos enfrentan cada año problemas legales que no pueden resolver por una razón simple y dolorosa: no tienen cómo pagar un abogado. Trámites que parecen sencillos —impugnar un comparendo, reclamar una cuota alimentaria, entender una medida cautelar o responder a una citación judicial— se convierten en crisis que afectan el bolsillo, la salud mental y hasta la estabilidad familiar.
En medio de ese panorama, ha surgido una herramienta que está empezando a cambiar esa realidad: la Defensoría Ciudadana Virtual, un servicio que busca llevar orientación jurídica gratuita a cualquier persona, sin importar su ubicación, nivel educativo o condición económica. Pero ¿qué tan real es su impacto? ¿Está resolviendo problemas o solo promete lo que el Estado no alcanza a cubrir?
Una puerta de acceso para quienes siempre han estado afuera
Cuando se analizan los datos del sistema judicial colombiano, queda claro que el acceso a la justicia sigue siendo desigual. El ciudadano promedio enfrenta dos barreras principales: la económica y la informativa. La primera es evidente: un abogado particular, por más accesible que sea, no siempre está al alcance del salario mínimo. La segunda es más silenciosa pero igual de grave: la gente no sabe qué hacer, dónde acudir ni qué documentos necesita.
La Defensoría Ciudadana Virtual intenta derribar esos muros al ofrecer orientación inicial, lectura de documentos, explicaciones de procesos, acompañamiento básico y rutas claras para cada caso. No reemplaza a un abogado litigante, pero sí cumple una función esencial que el sistema institucional no siempre logra brindar: explicar lo que está pasando y qué debe hacer el ciudadano.
De la fila física a la atención sin cita previa
Uno de los elementos más revolucionarios de este modelo es la eliminación de la distancia y la espera. Las personerías y consultorios jurídicos hacen un trabajo invaluable, pero suelen estar saturados. La virtualidad permite ampliar horarios, responder de manera más rápida y llegar a zonas donde, literalmente, no existen servicios jurídicos gratuitos.
En la práctica, ha significado que personas de áreas rurales, trabajadores informales, madres cabeza de hogar y adultos mayores puedan resolver dudas sin desplazarse, sin pagar transporte y sin enfrentar la incertidumbre de ser atendidos o no.
Más allá de resolver un problema puntual, la Defensoría Ciudadana Virtual cumple una función pedagógica. Cada consulta es una oportunidad para enseñar derechos, prevenir abusos y empoderar a los usuarios para que no tengan que depender eternamente de un tercero. En un país donde los contratos se firman sin leer y las entidades imponen trámites sin claridad, este rol educativo tiene un impacto social incalculable.
Los desafíos: credibilidad, sostenibilidad y alcance
Como todo proyecto emergente, también enfrenta retos. La confianza es uno de ellos. En internet abundan servicios engañosos, lo que obliga a la Defensoría Ciudadana Virtual a demostrar con transparencia su seriedad, profesionalismo y respeto por los datos personales. También está el reto de la sostenibilidad: ofrecer asesoría gratuita requiere recursos humanos y tecnológicos que deben mantenerse en el tiempo.
Finalmente, queda el desafío de ampliar su alcance para atender no solo consultas básicas, sino casos más complejos que exijan un acompañamiento prolongado.
Aunque todavía tiene camino por recorrer, la Defensoría Ciudadana Virtual representa un paso importante hacia un acceso a la justicia más democrático. No pretende reemplazar a los abogados ni competir con las instituciones, sino llenar el vacío que durante décadas ha dejado por fuera a quienes más necesitan orientación legal.
Su mayor aporte, quizás, es recordar que la justicia no debería depender del dinero que tenga alguien en el bolsillo, sino de su derecho a ser escuchado, informado y protegido.